Kako postaviti meje s strankami in pri tem ne izgoreti
6. avg. 20269 min branja
)
Večina lastnikov podjetij v storitveni dejavnosti ne izgubi strank zato, ker bi rekli ne. Na koncu izgorevajo sami, ker se nikoli niso naučili, kako reči ne. Odgovorite še na eno pozno nočno sporočilo, naredite še eno uslugo in si rečete, da je samo tokrat. In »samo tokrat« hitro postane vaš vsakdan.
Pri postavljanju mej s strankami so ključni trije elementi: vaš delovni čas, osebne prošnje, ki pogosto segajo čez ta čas, in trenutki, ko je prav, da rečete ne. Noben od njih ne zahteva, da ste grobi ali da izgubljate posel.
Vzorec je podoben, ne glede na to, ali vodite salon, fitnes studio, kliniko ali svetovalno dejavnost. Posel raste, vaš prosti čas pa se vse bolj krči.
Na kratko: 48 % lastnikov malih podjetij pravi, da jim vodenje podjetja krade čas in energijo na drugih področjih življenja, enak delež pa več kot tri leta ni vzel niti celega tedna dopusta. Z jasnimi mejami s strankami, določenimi delovnimi urami, jasnim načinom ravnanja z osebnimi prošnjami in samozavestjo, da rečete ne, zaščitite svoje zdravje, ne da bi pri tem ogrozili odnos s stranko.
Zakaj meje ščitijo vaše podjetje, ne le vaš mir
48 % lastnikov malih podjetij pravi, da njihov posel zahteva toliko pozornosti, da trpi preostanek njihovega življenja. Enak delež več kot tri leta ni vzel celega tedna dopusta za popolno odklopitev. To ni vaša osebna napaka. To je posledica tega, da ni sistema, ki bi preprečil, da posel poseže v vsako razpoložljivo uro.
O mejah pogosto govorimo predvsem z vidika dobrega počutja, v resnici pa so najprej vprašanje kakovosti storitve. Ponudnik storitev, ki na sporočila odgovarja ob 23. uri in je naslednje jutro na terminu povsem izčrpan, stranki ne more dati svojega maksimuma. Jasne omejitve niso sebične. So tisto, kar poskrbi, da imate energijo za termine, ki res štejejo.
Na meje glejte kot na del strukture vašega posla – podobno kot na cenik ali urnik. Pravilo določite enkrat, potem pa pravilo dela namesto vas – ni vam ga treba znova in znova pogajati z vsako stranko, vsak teden. Če vam časa že zdaj primanjkuje, to združite s temi nasveti za upravljanje časa za zasedene profesionalce.
)
Določite svoje delovne ure in jih pokažite strankam
Samostojni podjetniki s polnim delovnim časom v povprečju delajo 43 ur na teden, kar je približno primerljivo s klasično zaposlitvijo. Vodenje lastnega podjetja v storitveni dejavnosti samo po sebi ne pomeni manj ur. Če omejitve jasno ne postavite, jih je običajno še več, razpršenih prek večerov in vikendov namesto jasnega urnika od devetih do petih.
Začnite tako, da delovni čas res zapišete in ga ne nosite le v glavi. Navedite ga jasno, enkrat, na začetku sodelovanja ali na svoji strani za rezervacije, namesto da ga vsakič znova pojasnjujete, ko stranka želi termin zunaj navedenega delovnega časa. Nejasno »večinoma imam čas čez dan« kar odpira prostor za pogajanje. Jasno določen urnik te možnosti ne pušča.
Tu vam pomagajo nastavitve razpoložljivosti. Enkrat nastavite svoje dejanske delovne ure in stranke jih vidijo neposredno na vaši strani za rezervacije, namesto da vam pišejo »ali imate čas v torek?«. Sistem drži mejo, tako vam ni treba znova in znova ponavljati istega.
Kratek kontrolni seznam za prikaz delovnih ur:
- Zapišite jih tja, kjer jih stranka vidi, še preden poskusi rezervirati
- Vključite jih v uvodna sporočila, ne le v nogo spletnega mesta
- Vsakih nekaj mesecev jih ponovno preglejte – urnik, ki je bil smiseln lani, morda ne ustreza več trenutni obremenitvi
Nastavite delovni čas enkrat in dovolite, da stran za rezervacije namesto vas poskrbi za meje.
)
Pokažite strankam svoj pravi delovni čas
Uredite delovni čas
Kako ustaviti pozna sporočila strank, še preden se začnejo?
Stik zunaj delovnega časa je postal tako velika težava, da so se je lotili tudi zakonodajalci. Francija, Portugalska in Slovaška so sprejele zakone o »pravici do odklopa«, ki omejujejo, kdaj lahko delodajalci dosežejo zaposlene izven delovnega časa. Samozaposleni ponudniki storitev te zaščite privzeto nimajo. Če želite takšno zaščito, si jo morate zagotoviti sami.
Dobra novica: večina sporočil zunaj delovnega časa ni zlonamernih. Pridejo zato, ker ni drugega očitnega kanala in ker je delovalo takrat, ko so vam nazadnje poslali sporočilo na osebno številko. Ko možnost odstranite, se navada ustavi.
Omejite zahteve s pravili rezervacij
Pravila rezervacij omejijo, kako zgodaj ali pozno lahko stranka zahteva rezervacijo. Poskus rezervacije ob 22. uri preprosto ni mogoč izven vašega določenega časovnega okvira, zato sploh ne pride do tega, da bi vam pozno ponoči pisali.
Samodejna potrdila, da vam ni treba odgovarjati
Samodejna obvestila za stranke potrjujejo rezervacije in pošiljajo opomnike, ne da bi morali osebno odpisovati. S tem odgovorite na vprašanje »ali je to šlo skozi?« še preden stranka začuti potrebo, da vas o tem neposredno sprašuje.
Kot pravi Lenka Hanáčková iz Maderoterapie UH: "Rezervacijski sistem Reservio mi je načrtovanje terminov izjemno poenostavil. Pošilja opomnike, strankam omogoča, da same urejajo svoje rezervacije, in zahvaljujoč integraciji koledarja lahko veliko lažje načrtujem prosti čas z družino."
Naj sistem prevzame sporočila, na katera ni treba, da osebno odgovarjate.
Kako obravnavati osebne prošnje, ne da bi se počutili krive
Popust za prijatelje in družino. »Ali me lahko nekako stisnete zraven.« Posvet izven delovnega časa kot usluga. To so prošnje, ki lastnikom povzročajo največ nelagodja, in 38 % lastnikov malih podjetij svoje pravo mnenje raje skrijejo, da bi delovali samozavestno, namesto da bi se postavili zase. Občutek imamo, da je »ne« bolj nevljudno, kot je v resnici.
Rešitev je pripravljena formulacija, ne sprememba osebnosti. Prošnjo priznajte, nato pa v enem stavku razložite omejitev: »Z veseljem bi, ampak večerne termine hranim za obstoječe stranke. To pa vam lahko ponudim v rednem delovnem času.« Dolgega opravičevanja ne potrebujete.
Pomembno je tudi beleženje izjem. Profil stranke z opombami vam omogoča, da spremljate, kaj ste s posamezno osebo že dogovorili. Tako enkratna izjema ostane enkratna, namesto da tiho postane nova norma vsakič, ko ta stranka rezervira.
Pogoste osebne prošnje in kako nanje odgovoriti:
- »Ali lahko dobim popust za prijatelje in družino?« → Namesto tega ponudite svoj običajni program priporočil ali program zvestobe
- »Mi lahko najdete termin izven vaših ur?« → Pokažite naslednji prost termin znotraj delovnega časa
- »Lahko vas naslednjič kar neposredno kontaktiram?« → Vsakič, brez izjeme, preusmerite na svojo povezavo za rezervacijo
Kako reči ne, ne da bi izgubili stranko?
Stranke »ne« veliko bolje sprejmejo, če se najprej počutijo slišane. Zaporedje je pomembno: poslušajte, priznajte prošnjo, na kratko pojasnite omejitev in nato ponudite alternativo. Če skočite naravnost na »ne«, deluje kot zavrnitev. Če sledite zaporedju, deluje kot meja.
Koristen opomnik zase: če ste že zdaj nekje pri standardnem tedenskem obsegu dela, je vsak neplaniran dodaten »da« čas, ki si ga izposodite od nekje drugje – od druge stranke, od počitka ali od vašega večera. To menjavo se splača poimenovati zase, še preden na nekaj pristajate.
Če prošnja res ne gre skozi, tudi po tem, ko ponudite alternativo, je povsem sprejemljivo, da stranko usmerite drugam. Priporočilo naprej vas stane mnogo manj kot izmučen »prav«. Večina strank si bo zapomnila, da ste jim pomagali poiskati rešitev, ne to, da ste rekli ne.
Ta teden preizkusite štiri korake, kako reči ne. Z vajo postane lažje.
Zapišite svoja pravila, da vam jih ne bo treba ponavljati
53 % lastnikov malih podjetij je v zadnjem letu poročalo o čustveni izčrpanosti ali izgorelosti. Del krivde nosijo isti pogovori o mejah, ki jih imate znova in znova z različnimi strankami. Ko pravilo enkrat zapišete in ga sistem samodejno uveljavlja, vam ni treba vsakič znova razlagati in braniti iste stvari.
Širjenje obsega dela redko pride kot ena velika prošnja. Je niz malih, neformalnih izjem – tukaj spregledana pozna odpoved, tam razširjen popust – ki tiho postanejo neizrečeno pravilo, s katerim se v resnici nihče nikoli ni strinjal. Pisna pravila so boljša kot tista »po spominu«, ker ne zahtevajo, da imate vsakič isti pogovor od začetka.
Vaša pravila rezervacij samodejno uveljavljajo roke za odpoved in prestavljanje, tako vam ni treba pri vsaki situaciji posebej odločati, ali izjema pride v poštev. Spletna plačila omogočajo, da stranke ob rezervaciji plačajo celoten znesek. Tako vaša pravila odpovedi postanejo strukturna, ne pa neprijeten telefonski klic po opravljeni storitvi.
Enkrat določite odpovedni rok, potem pa prepustite sistemu Reservio, da ga vsakič enako dosledno uveljavlja.
)
Odpovedi uredite s pravili, ne s spori
Omogočite spletna plačila
Zaščitite svojo energijo za stranke, ki jo spoštujejo
Delovni čas, osebne prošnje in sposobnost reči ne so v resnici ista veščina, le da jo uporabite na treh področjih. Pravilo določite enkrat, ga jasno sporočite in naj od takrat naprej velja brez nenehnega ponovnega pogajanja. Tu je razlika med poslom, ki obvladuje vas, in tistim, ki ga obvladujete vi.
Meje ne odganjajo dobrih strank. Pomagajo vam ohraniti tiste, ki jih je res vredno obdržati – tiste, ki rezervirajo znotraj vaših ur, spoštujejo vaša pravila in ne potrebujejo nove razlage pri vsakem obisku. Kot je povedal Charles Junior iz The Garrison Barbearia: »Reservio je popolnoma spremenil moje življenje! Profesionalno mi pomaga zagotavljati vrhunsko storitev strankam, osebno pa mi prinaša več časa zase.«
Med uspešnim poslom in življenjem zunaj posla vam ni treba izbirati. Ko enkrat postavite sistem, postaneta lažja oba. Za več nasvetov o vsakodnevni skrbi zase si oglejte te navade za skrb zase za ponudnike storitev.
)
Posel naj sledi vašemu urniku, ne obratno
Preizkusite Reservio brezplačno
Pogosta vprašanja
Ali bom z jasno postavljenimi mejami izgubil stranke?
Redko. Večina strank se dobro odzove na jasno napisana in dosledno uporabljena pravila. Težave običajno izvirajo iz nejasnih ali nedoslednih omejitev, ne iz tega, da omejitve sploh obstajajo. Stran za rezervacije z jasno navedenimi urami in pravili postavi pričakovanja še preden ima stranka sploh razlog, da bi jih poskušala preizkusiti.
Kako naj obstoječim strankam sporočim nove delovne ure?
Pošljite eno jasno sporočilo, v katerem navedete svoje nove delovne ure in datum, ko začnejo veljati, nato pa jih od takrat naprej dosledno upoštevajte. Izogibajte se pretiranemu razlaganju ali opravičevanju. Stranke se bodo ravnale po tem, kako samozavestno predstavite spremembo, ne po količini utemeljitev, ki jih dodate.
Kako zavrniti prošnjo za popust, ne da bi poslabšal odnos s stranko?
Uporabite štiristopenjski način, kako reči ne: najprej v celoti poslušajte, nato prošnjo priznajte, v enem stavku pojasnite omejitev in na koncu ponudite alternativo, na primer program zvestobe ali možnost priporočil. Tako pogovor ostane sodelovalen in ne konflikten, večina strank pa jasno »ne, ampak« veliko lažje sprejme kot nejasen morda.
Ali naj dam strankam svojo osebno telefonsko številko?
Načeloma ne. Uporabljajte en sam kanal – svojo povezavo za rezervacijo ali poslovno številko – kot edini način, da vas stranke dosežejo. Tako vaša pravila rezervacij in samodejni opomniki zares delujejo kot meje, namesto da bi stranke vsakič znova posegle po SMS-u, kadar jim tako pač ustreza.
Kako preprečiti, da mi stranke pišejo pozno ponoči?
Nastavite pravila rezervacij, ki omejijo, kako zgodaj ali pozno je mogoče poslati zahtevo za termin. Vključite tudi samodejna potrdila in opomnike, da stranke dobijo odgovor, ne da bi jim morali osebno odpisovati. Tako pozna sporočila sploh ne pridejo do vas, ampak jih ujame sistem.
Vam je članek všeč?
Priporočeni članki
)
)
)