Βάλτε όρια με τους πελάτες σας χωρίς να φτάνετε στην εξάντληση
6 Αυγ 20269 λεπτά ανάγνωσης
)
Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών δεν χάνουν πελάτες επειδή είπαν όχι. Χάνονται οι ίδιοι μέσα στη δουλειά, επειδή δεν έμαθαν ποτέ να βάζουν όρια. Απαντάτε σε ακόμη ένα βραδινό μήνυμα, στριμώχνετε άλλη μία χάρη και λέτε στον εαυτό σας ότι είναι μόνο αυτή τη φορά. Κι έτσι το «μόνο αυτή τη φορά» γίνεται η κανονικότητα.
Ο καθορισμός ορίων με τους πελάτες βασίζεται σε τρία πράγματα: τις ώρες εργασίας σας, τα προσωπικά αιτήματα που σιγά σιγά ξεφεύγουν από αυτό το πλαίσιο και τις στιγμές που το να πείτε όχι είναι η σωστή επιλογή. Τίποτα από αυτά δεν απαιτεί να είστε σκληροί ή να χάσετε δουλειά.
Είτε έχετε ένα σαλόνι, ένα στούντιο γυμναστικής, ένα ιατρείο είτε μια συμβουλευτική επιχείρηση, συμβαίνει ακριβώς το ίδιο. Η επιχείρηση μεγαλώνει και ο προσωπικός σας χρόνος μικραίνει για να της αφήσει χώρο.
Με λίγα λόγια: 48% των ιδιοκτητών μικρών επιχειρήσεων λένε ότι η δουλειά στην επιχείρησή τους τούς στερεί χρόνο από άλλους τομείς της ζωής τους, και το ίδιο ποσοστό δεν έχει πάρει ολόκληρη εβδομάδα άδεια για πάνω από τρία χρόνια. Ο καθορισμός ορίων με τους πελάτες, με ξεκάθαρες ώρες εργασίας, σχέδιο για τα προσωπικά αιτήματα και αυτοπεποίθηση στο να λέτε όχι, προστατεύει την υγεία σας χωρίς να βλάπτει τη σχέση.
Γιατί τα όρια προστατεύουν πρώτα την επιχείρησή σας
48% των ιδιοκτητών μικρών επιχειρήσεων αναφέρουν ότι η επιχείρησή τους απαιτεί τόση προσοχή που επηρεάζει αρνητικά την υπόλοιπη ζωή τους. Το ίδιο ποσοστό δεν έχει πάρει μια ολόκληρη εβδομάδα άδεια για να αποσυνδεθεί εδώ και πάνω από τρία χρόνια. Δεν είναι θέμα χαρακτήρα. Είναι αυτό που συμβαίνει όταν δεν υπάρχει σύστημα που να βάζει πλαίσιο στην επιχείρηση και να την εμποδίζει να καταλαμβάνει κάθε διαθέσιμη ώρα σας.
Τα όρια συνήθως παρουσιάζονται ως θέμα ευεξίας, αλλά στην πραγματικότητα είναι πρώτα απ’ όλα θέμα ποιότητας της υπηρεσίας που προσφέρετε. Ένας επαγγελματίας που απαντά σε μηνύματα στις 11 το βράδυ και εμφανίζεται εξαντλημένος το επόμενο πρωί δεν προσφέρει στους πελάτες την καλύτερη δυνατή δουλειά. Τα ξεκάθαρα όρια δεν είναι εγωισμός. Είναι αυτό που κρατά την ενέργειά σας διαθέσιμη για τα ραντεβού που έχουν πραγματικά σημασία.
Σκεφτείτε τα όρια όπως θα σκεφτόσασταν τις τιμές ή τις κρατήσεις: μια βασική επιχειρηματική απόφαση, όχι μια διάθεση της στιγμής. Ορίζετε τον κανόνα μία φορά, και μετά ο κανόνας κάνει τη δουλειά αντί να τον επαναδιαπραγματεύεστε με κάθε πελάτη, κάθε εβδομάδα. Αν ο χρόνος σας είναι ήδη περιορισμένος, συνδυάστε το με αυτές τις συμβουλές διαχείρισης χρόνου για πολυάσχολους επαγγελματίες.
)
Ορίστε τις ώρες εργασίας σας και βάλτε τις εκεί που τις βλέπουν οι πελάτες
Ελεύθεροι επαγγελματίες πλήρους απασχόλησης εργάζονται κατά μέσο όρο 43 ώρες την εβδομάδα, περίπου όσο και στην κλασική μισθωτή εργασία. Το να έχετε τη δική σας επιχείρηση παροχής υπηρεσιών δεν σημαίνει αυτόματα λιγότερες ώρες. Χωρίς ξεκάθαρο όριο, συνήθως σημαίνει περισσότερες, απλωμένες σε βράδια και Σαββατοκύριακα αντί για ένα σταθερό ωράριο 9–5.
Η λύση αρχίζει από το να καταγράψετε το ωράριό σας, όχι να το κρατάτε στο μυαλό σας. Δηλώστε το μία φορά, ξεκάθαρα, κατά την πρώτη επαφή ή στη σελίδα κρατήσεων, αντί να το εξηγείτε από την αρχή κάθε φορά που ένας πελάτης ζητάει ραντεβού εκτός αυτού. Το ασαφές «συνήθως είμαι ελεύθερος τις περισσότερες μέρες» προσκαλεί σε διαπραγμάτευση. Ένα συγκεκριμένο ωράριο όχι.
Εδώ οι ρυθμίσεις διαθεσιμότητας δείχνουν την αξία τους. Ορίστε μία φορά τις πραγματικές ώρες εργασίας σας και οι πελάτες τις βλέπουν απευθείας στη σελίδα κρατήσεων, αντί να ρωτούν «έχεις διαθεσιμότητα την Τρίτη;». Το σύστημα κρατάει το όριο, ώστε να μην χρειάζεται να το επαναλαμβάνετε σε κάθε συζήτηση.
Γρήγορη λίστα για να δηλώσετε τις ώρες σας:
- Γράψτε τις κάπου που οι πελάτες θα δουν πριν προσπαθήσουν να κάνουν κράτηση
- Συμπεριλάβετε τις ώρες σας στα μηνύματα υποδοχής, όχι μόνο στο υποσέλιδο του ιστοτόπου
- Επαναξιολογήστε τις κάθε λίγους μήνες. Ώρες που είχαν νόημα πριν από έναν χρόνο μπορεί να μην ταιριάζουν στο σημερινό σας φόρτο πελατών
Ρυθμίστε τη διαθεσιμότητά σας μία φορά και αφήστε τη σελίδα κρατήσεων να κρατάει για εσάς τα όριά σας.
)
Δείξτε στους πελάτες το πραγματικό σας ωράριο
Ρυθμίστε τη διαθεσιμότητά σας
Πώς μπορείτε να προλάβετε τα μηνύματα εκτός ωραρίου;
Η επικοινωνία εκτός ωραρίου έχει γίνει τόσο σοβαρό θέμα που σε κάποιες χώρες έχουν ήδη θεσπιστεί νόμοι για το «δικαίωμα στην αποσύνδεση», που περιορίζουν το πότε μπορούν οι εργοδότες να επικοινωνούν με εργαζόμενους εκτός ωραρίου. Οι αυτοαπασχολούμενοι πάροχοι υπηρεσιών δεν έχουν από προεπιλογή καμία τέτοια προστασία. Αν τη θέλετε, πρέπει να τη διαμορφώσετε μόνοι σας.
Τα καλά νέα: τα περισσότερα μηνύματα εκτός ωραρίου δεν γίνονται από κακή πρόθεση. Συμβαίνουν επειδή δεν υπάρχει άλλο ξεκάθαρο κανάλι και το να στείλει ο πελάτης μήνυμα στο προσωπικό σας τηλέφωνο ήταν αυτό που δούλεψε την προηγούμενη φορά. Αν αφαιρέσετε αυτή την επιλογή, η συνήθεια σταματά.
Περιορίστε τα αιτήματα με κανόνες κρατήσεων
Οι κανόνες κρατήσεων καθορίζουν μέχρι πότε δέχεστε αιτήματα για ραντεβού – πόσο νωρίς ή πόσο αργά μπορεί ένας πελάτης να ζητήσει ραντεβού. Μια προσπάθεια κράτησης στις 10 το βράδυ απλώς δεν είναι δυνατή έξω από το παράθυρο που έχετε ορίσει, οπότε η επιλογή να σας στείλει κάποιος μήνυμα αργά το βράδυ δεν εμφανίζεται καν.
Επιβεβαιώστε αυτόματα για να μη χρειάζεται να ρωτάει κανείς
Οι αυτόματες ειδοποιήσεις πελατών επιβεβαιώνουν τις κρατήσεις και στέλνουν υπενθυμίσεις χωρίς να χρειάζεται εσείς να πληκτρολογείτε προσωπική απάντηση. Έτσι η απορία «ολοκληρώθηκε η κράτηση;» λύνεται από πριν, πριν ο πελάτης νιώσει την ανάγκη να ρωτήσει ο ίδιος.
Όπως το περιγράφει η Lenka Hanáčková από το Maderoterapie UH: «Το σύστημα κρατήσεων της Reservio έχει κάνει τη διαχείριση ραντεβού πολύ πιο απλή υπόθεση για εμένα. Στέλνει υπενθυμίσεις, επιτρέπει στους πελάτες να διαχειρίζονται τις κρατήσεις τους και, χάρη στην ενσωμάτωση με το ημερολόγιο, μπορώ εύκολα να προγραμματίζω τον ελεύθερο χρόνο μου με την οικογένειά μου.»
Αφήστε το σύστημα να αναλαμβάνει τα μηνύματα στα οποία δεν χρειάζεται να απαντάτε προσωπικά.
Διαχειριστείτε τα προσωπικά αιτήματα χωρίς να νιώθετε «ο κακός της υπόθεσης»
Η έκπτωση «για φίλους», το «μπορείτε απλώς να με χωρέσετε;», η συμβουλή εκτός ωραρίου ως χάρη. Αυτά είναι τα αιτήματα που οι ιδιοκτήτες φοβούνται περισσότερο, και 38% των ιδιοκτητών μικρών επιχειρήσεων κρύβουν τα πραγματικά τους συναισθήματα για να δείχνουν σιγουριά, αντί να αντιδράσουν. Το να πείτε «όχι» φαντάζει πιο αγενές απ’ όσο είναι στην πραγματικότητα.
Η λύση είναι να έχετε μια έτοιμη απάντηση, όχι να αλλάξετε χαρακτήρα. Αναγνωρίστε το αίτημα και μετά εξηγήστε τον περιορισμό σε μία πρόταση: «Θα ήθελα πολύ, αλλά κρατάω τα βραδινά ραντεβού για τους ήδη υπάρχοντες πελάτες. Δείτε τι μπορώ να προσφέρω στις κανονικές ώρες μου.» Δεν χρειάζονται ατελείωτες συγγνώμες.
Η καταγραφή των εξαιρέσεων είναι επίσης σημαντική. Ένα προφίλ πελάτη με σημειώσεις σάς επιτρέπει να παρακολουθείτε τι έχετε ήδη συμφωνήσει με ένα συγκεκριμένο άτομο. Έτσι, μια εξαίρεση μένει εξαίρεση, αντί να γίνεται σιωπηρά ο νέος κανόνας κάθε φορά που αυτός ο πελάτης κλείνει ραντεβού.
Συνηθισμένα προσωπικά αιτήματα και πώς να τα χειρίζεστε:
- «Μπορώ να έχω έκπτωση για φίλους και οικογένεια;» → Προσφέρετε αντ’ αυτού το τυπικό σας πρόγραμμα παραπομπών ή επιβράβευσης
- «Μπορείτε να με χωρέσετε εκτός ωραρίου;» → Καθοδηγήστε προς το επόμενο διαθέσιμο ραντεβού μέσα στο ωράριό σας
- «Μπορώ απλώς να σας στείλω μήνυμα την επόμενη φορά;» → Ζητήστε να χρησιμοποιούν πάντα τον σύνδεσμο κράτησης, κάθε φορά, χωρίς εξαίρεση
Πώς λέτε όχι χωρίς να χάσετε τον πελάτη;
Οι πελάτες αποδέχονται πολύ καλύτερα το «όχι» όταν πρώτα νιώσουν ότι τους ακούσατε. Η σειρά έχει σημασία: ακούστε, αναγνωρίστε, εξηγήστε σύντομα τον περιορισμό, μετά προσφέρετε μια εναλλακτική. Αν πάτε κατευθείαν στο «όχι» χωρίς τα προηγούμενα βήματα, αυτό εκλαμβάνεται ως απόρριψη. Αν ακολουθήσετε αυτή τη σειρά, εκλαμβάνεται ως όριο.
Ένα χρήσιμο κριτήριο που μπορείτε να έχετε στο νου σας: αν ήδη εργάζεστε περίπου όσο ένα τυπικό πλήρες ωράριο, κάθε απρογραμμάτιστο «ναι» είναι χρόνος δανεισμένος από κάπου αλλού. Από έναν άλλο πελάτη, από το διάλειμμά σας ή από το δικό σας βράδυ. Αξίζει να το ονομάζετε αυτό μέσα σας πριν συμφωνήσετε σε οτιδήποτε.
Όταν ένα αίτημα πραγματικά δεν χωράει, ακόμη κι αφού προσφέρετε εναλλακτική, το να παραπέμψετε τον πελάτη αλλού είναι απολύτως θεμιτό αποτέλεσμα. Μια παραπομπή σάς κοστίζει πολύ λιγότερο από ένα εξαντλημένο «ναι». Οι περισσότεροι πελάτες θυμούνται ότι τους καθοδηγήσατε κάπου χρήσιμο, όχι ότι είπατε όχι.
Δοκιμάστε αυτή τη μέθοδο «όχι σε 4 βήματα» αυτή την εβδομάδα. Γίνεται πιο εύκολο με την επανάληψη.
Βάλτε τις πολιτικές σας γραπτώς για να μην τις επαναλαμβάνετε συνέχεια
53% των ιδιοκτητών μικρών επιχειρήσεων δηλώνουν ότι ένιωσαν συναισθηματικά εξαντλημένοι ή «καμένοι» τον τελευταίο χρόνο. Το να επαναλαμβάνετε τις ίδιες συζητήσεις ορίων με τον έναν πελάτη μετά τον άλλον είναι μέρος αυτού που σας εξαντλεί. Το να γράψετε την πολιτική μία φορά, και να εφαρμόζεται αυτόματα, αφαιρεί την ανάγκη να την υπερασπίζεστε κάθε φορά.
Το να διευρύνεται σιγά σιγά αυτό που προσφέρετε σπάνια εμφανίζεται ως ένα μεγάλο αίτημα. Είναι μια αλυσίδα από μικρές, ανεπίσημες εξαιρέσεις – μια καθυστερημένη ακύρωση που τη χαρίζετε εδώ, μια έκπτωση που επεκτείνετε εκεί – που καταλήγουν να λειτουργούν σαν ένας άγραφος κανόνας που ποτέ δεν συμφωνήθηκε ρητά. Η γραπτή πολιτική είναι πάντα καλύτερη από κάτι που ο καθένας θυμάται «στο περίπου», γιατί δεν βασίζεται στο να κάνετε την ίδια κουβέντα από την αρχή κάθε φορά.
Οι κανόνες κρατήσεων εφαρμόζουν αυτόματα το περιθώριο για ακυρώσεις και αλλαγές, ώστε να μην είστε εσείς αυτός/-ή που αποφασίζει κατά περίπτωση αν ισχύει εξαίρεση. Οι ηλεκτρονικές πληρωμές επιτρέπουν στους πελάτες να πληρώνουν το ραντεβού τους εξ ολοκλήρου τη στιγμή της κράτησης. Έτσι η πολιτική ακύρωσης γίνεται σταθερός κανόνας, αντί για μια άβολη τηλεφωνική συζήτηση εκ των υστέρων.
Ορίστε το περιθώριο ακύρωσης μία φορά και αφήστε το σύστημα κρατήσεων να το εφαρμόζει με τον ίδιο τρόπο κάθε φορά.
)
Βάλτε κανόνες για τις ακυρώσεις, όχι αφορμές για παρεξηγήσεις
Ενεργοποιήστε τις ηλεκτρονικές πληρωμές
Διατηρήστε τις δυνάμεις σας για τους πελάτες που τις σέβονται
Οι ώρες εργασίας, τα προσωπικά αιτήματα και το να λέτε όχι είναι η ίδια ικανότητα που εφαρμόζεται σε τρεις πλευρές της δουλειάς σας. Ορίστε τον κανόνα μία φορά, επικοινωνήστε τον ξεκάθαρα και αφήστε τον να ισχύει χωρίς να τον ξανασυζητάτε από την αρχή κάθε φορά. Αυτό είναι που ξεχωρίζει μια επιχείρηση που σας εξουθενώνει από μια επιχείρηση που ελέγχετε εσείς.
Τα όρια δεν απομακρύνουν τους καλούς πελάτες. Φιλτράρουν εκείνους που αξίζει να κρατήσετε, που κλείνουν ραντεβού στις ώρες σας, σέβονται τις πολιτικές σας και δεν χρειάζονται νέα εξήγηση σε κάθε επίσκεψη. Όπως μοιράστηκε ο Charles Junior από το The Garrison Barbearia: «Το Reservio μου άλλαξε τη ζωή! Επαγγελματικά, με βοηθά να προσφέρω εξαιρετική εξυπηρέτηση στους πελάτες μου και προσωπικά, μου δίνει περισσότερο χρόνο για εμένα.»
Δεν χρειάζεται να διαλέξετε ανάμεσα σε μια επιχείρηση που πάει μπροστά και στην προσωπική σας ζωή. Στήστε το σύστημα μία φορά και τα δύο γίνονται πιο εύκολα. Για περισσότερα σχετικά με το πώς να διαχειρίζεστε καλύτερα τις δυνάμεις σας στην καθημερινή δουλειά, δείτε αυτές τις συνήθειες αυτοφροντίδας για παρόχους υπηρεσιών.
)
Τρέξτε την επιχείρησή σας με τους δικούς σας όρους και ωράριο
Δοκιμάστε δωρεάν το Reservio
Ερωτήσεις & απαντήσεις
Θα χάσω πελάτες αν βάλω όρια;
Σπάνια. Οι περισσότεροι πελάτες ανταποκρίνονται θετικά σε πολιτικές που δηλώνονται ξεκάθαρα και εφαρμόζονται με συνέπεια. Η τριβή συνήθως προκύπτει από ασαφή ή ασυνεπή όρια, όχι από την ύπαρξη ορίων. Μια σελίδα κρατήσεων με δηλωμένες ώρες και κανόνες διαμορφώνει τις προσδοκίες πριν ο πελάτης βρει λόγο να τα αμφισβητήσει.
Πώς ενημερώνω τους υπάρχοντες πελάτες για το νέο ωράριο;
Στείλτε ένα ξεκάθαρο μήνυμα όπου αναφέρετε το νέο ωράριο εργασίας σας και το πότε τίθεται σε ισχύ, και στη συνέχεια εφαρμόστε το με συνέπεια από εκείνο το σημείο και μετά. Αποφύγετε τις υπερβολικές εξηγήσεις ή συνεχείς συγγνώμες. Οι πελάτες επηρεάζονται πιο πολύ από το πόσο σίγουρα δηλώνετε την αλλαγή, παρά από το πόσο προσπαθείτε να την δικαιολογήσετε.
Πώς λέω όχι σε αίτημα για έκπτωση χωρίς να χαλάσει η σχέση;
Χρησιμοποιήστε το «όχι σε τέσσερα βήματα»: ακούστε προσεκτικά, αναγνωρίστε το αίτημα, εξηγήστε τον περιορισμό σε μία πρόταση και μετά προσφέρετε μια εναλλακτική, όπως πρόγραμμα επιβράβευσης ή παραπομπών. Αυτό κρατά τη συζήτηση συνεργατική και όχι σε σύγκρουση, και οι περισσότεροι πελάτες δέχονται ένα ξεκάθαρο «όχι, αλλά…» πολύ καλύτερα από ένα ασαφές «θα δούμε».
Πρέπει να δίνω στους πελάτες το προσωπικό μου τηλέφωνο;
Γενικά, όχι. Κρατήστε ένα κανάλι επικοινωνίας, τον σύνδεσμο κρατήσεων ή τον επαγγελματικό αριθμό σας, ως τον μοναδικό τρόπο επικοινωνίας των πελατών μαζί σας. Έτσι οι κανόνες κρατήσεων και οι αυτόματες υπενθυμίσεις λειτουργούν πραγματικά ως όρια, αντί οι πελάτες να επιστρέφουν κάθε φορά σε προσωπικό μήνυμα στο κινητό σας όποτε τους βολεύει.
Πώς σταματάω τους πελάτες από το να μου στέλνουν μηνύματα αργά τη νύχτα;
Ορίστε κανόνες κρατήσεων που περιορίζουν πόσο νωρίς ή πόσο αργά μπορεί να σταλεί ένα αίτημα. Ενεργοποιήστε επίσης τις αυτόματες επιβεβαιώσεις και υπενθυμίσεις, ώστε οι πελάτες να λαμβάνουν απαντήσεις χωρίς να χρειάζεται προσωπική απάντηση από εσάς. Έτσι ένα βραδινό μήνυμα καταλήγει στο σύστημα και όχι σε εσάς.
Σας αρέσει το άρθρο;
Προτεινόμενα άρθρα
)
)
)