Как да поставяте граници с клиентите, без да прегаряте
06 авг 20269 мин четене
)
Повечето собственици на бизнес с услуги не губят клиенти, защото са казали „не“. Губят себе си, защото никога не са се научили как да казват „не“. Отговаряте на още едно съобщение късно вечер, правите още една услуга от добро сърце и си казвате, че е само този път. После „само този път“ се превръща в ежедневие.
В работата с клиенти границите най-често се свеждат до три неща: вашето работно време, личните молби, които неусетно го нарушават, и моментите, в които „не“ е по-добрият избор. За нито едно от тях не е нужно да сте груби или да губите бизнес.
Независимо дали управлявате салон, фитнес студио, клиника или консултантска практика, картината е същата. Бизнесът расте, а личното ви време се свива, за да му направи място.
Накратко: 48% от собствениците на малък бизнес казват, че управлението на бизнеса им отнема от останалата част от живота им, а същият дял не си е взимал цяла седмица почивка повече от три години. Поставянето на граници с клиентите – ясно работно време, план как да реагирате на лични молби и увереност да казвате „не“ – пази здравето ви, без да жертвате връзката с клиентите.
Защо границите защитават бизнеса ви, а не само психиката ви
48% от собствениците на малък бизнес казват, че бизнесът им изисква толкова внимание, че пречи на останалата част от живота им. Същият дял не си е позволявал цяла седмица пълно откъсване повече от три години. Това не е личен недостатък. Това се случва, когато няма система, която да спре бизнеса да запълва всеки свободен час.
Обикновено за границите се говори като за тема за личното ви благосъстояние, но на първо място те са въпрос на качество на услугата. Специалист, който отговаря на съобщения в 23:00 ч. и се появява изтощен на следващия ден, не дава най-доброто от себе си на клиентите. Ясните граници не са егоизъм. Те са това, което пази енергията ви за записаните часове, които наистина имат значение.
Гледайте на границите по същия начин, както на цените или на графика си: като дългосрочно решение, а не нещо според моментното ви настроение. Веднъж вземате решение за правилото и след това то върши работата вместо вас, вместо да го обсъждате наново с всеки клиент, всяка седмица. Ако времето ви вече е на ръба, комбинирайте това с тези съвети за управление на времето за заети професионалисти.
)
Определете работното си време и го покажете там, където клиентите го виждат
Фрийлансърите на пълен работен ден работят средно 43 часа седмично, приблизително колкото при традиционната работа по трудов договор. Собственият бизнес с услуги не означава автоматично по-малко часове. Без ясно посочено работно време обикновено означава повече, разпределени по вечерите и през уикендите, вместо чисто работно време от девет до пет.
Първата стъпка е да запишете работното си време, а не да го държите в главата си. Посочете го веднъж, ясно – при първоначален контакт или на страницата за онлайн резервации, вместо всеки път да го обяснявате наново, когато клиент поиска час извън този диапазон. Неясното „обикновено съм свободен повечето дни“ отваря врата за пазарлъци. Ясният график – не.
Тук настройките за работно време в календара наистина влизат в действие. Задайте реалното си работно време веднъж и клиентите го виждат директно на страницата за онлайн резервации, вместо да ви пишат „свободни ли сте във вторник?“. Системата налага границата, така че не е нужно да я повтаряте във всеки разговор.
Кратък списък за обявяване на работното време:
- Запишете го на място, което клиентите виждат, преди изобщо да се опитат да резервират
- Включете го в приветствените съобщения, а не само в долната част на сайта
- Преглеждайте работното си време на всеки няколко месеца. Часове, които са имали смисъл преди година, може да не пасват на сегашното ви натоварване
Задайте работното си време веднъж и оставете страницата за онлайн резервации да пази тези граници вместо вас.
)
Покажете реалното си работно време на клиентите
Задайте работното си време
Как да спрете съобщенията късно вечер още преди да бъдат изпратени?
До такава степен е проблем да ви търсят извън работно време, че вече и законодателите се намесват. Франция, Португалия и Словакия приеха закони за правото на изключване, които ограничават кога работодателите могат да се свързват със служителите си извън работно време. Самонаетите професионалисти в услугите по подразбиране нямат такава защита. Ако искате такава, трябва да си я изградите сами.
Добрата новина: повечето съобщения извън работно време не са злонамерени. Те идват, защото няма друг очевиден канал, а писането на личния ви номер е свършило работа предишния път. Ако премахнете тази възможност, навикът постепенно изчезва.
Ограничете заявките за час чрез правила за резервации
Правилата за резервации определят колко рано или късно даден клиент може да поиска резервация. Опит за резервация в 22:00 ч. просто не е възможен извън зададения от вас прозорец, така че изобщо не се стига до това да ви търсят късно вечер.
Потвърждавайте автоматично, за да няма нужда някой да пита
Автоматичните известия към клиентите потвърждават резервациите и изпращат напомняния, без вие лично да пишете отговор. Така предварително отговаряте на въпроса „получи ли се резервацията?“, преди клиентът да почувства нужда да ви пита директно.
Както казва Ленка Ханачкова (Lenka Hanáčková) от Maderoterapie UH: „Системата за онлайн резервации Reservio значително улесни планирането на часовете. Тя изпраща напомняния, позволява на клиентите да управляват своите резервации и благодарение на интеграцията с календара мога лесно да планирам свободното си време със семейството.“
Оставете системата да поема съобщенията, на които не е нужно да отговаряте лично.
Управлявайте личните молби, без да се чувствате „лошият“
Отстъпка за приятел на редовен клиент. „Може ли само да ме вмъкнете някъде“. Консултация извън работно време като услуга от добро сърце. Това са молбите, от които собствениците най-много се притесняват, а 38% от собствениците на малък бизнес крият истинските си чувства, за да изглеждат по-уверени, вместо да възразят. Да кажете „не“ изглежда по-грубо, отколкото е всъщност.
Решението е да имате готов отговор, а не да променяте характера си. Признайте молбата, после обяснете ограниченията в едно изречение: „С удоволствие бих го направил, но пазя вечерните часове за текущи клиенти. Ето какво мога да предложа в рамките на редовното си работно време.“ Не е нужен маратон от извинения.
Важно е и да записвате изключенията. Клиентски профил с бележки ви позволява да следите какво вече сте се съгласили с конкретен човек. Така изключението си остава еднократно, вместо тихомълком да се превърне в новия стандарт всеки път, когато този клиент резервира.
Чести лични молби и как да реагирате:
- „Мога ли да получа отстъпка за приятели и семейство?“ → Предложете вместо това стандартната си програма за препоръки или програма за лоялност
- „Може ли да ме запишете извън работното си време?“ → Насочете ги към първия свободен час в рамките на вашето работно време
- „Мога ли следващия път просто да ви пиша директно?“ → Всеки път без изключение пренасочвайте към страницата за онлайн резервации
Как да кажете „не“, без да загубите клиента?
Клиентите приемат „не“ много по-добре, когато първо се почувстват чути. Последователността е важна: изслушайте, признайте молбата, обяснете накратко ограниченията и после предложете алтернатива. Ако минете директно на „не“, звучи като отхвърляне. Следвате ли реда, звучи като граница.
Полезен вътрешен тест: ако вече работите приблизително колкото стандартна работа на трудов договор, всяко непланирано „да“ е време, взето от някъде другаде – от друг клиент, от почивката ви или от вечерта ви. Заслужава си да назовете тази размяна пред себе си, преди да се съгласите на каквото и да е.
Когато една молба наистина не пасва, дори и с предложена алтернатива, е напълно приемливо да насочите клиента другаде. Една препоръка ви струва много по-малко от едно „да“, казано в изтощение. Повечето клиенти ще запомнят, че сте ги насочили към нещо полезно, а не че сте казали „не“.
Опитайте подхода в четири стъпки за казване на „не“ още тази седмица. Колкото повече го повтаряте, толкова по-лесно става.
Запишете своите правила, за да не се налага да ги повтаряте
53% от собствениците на малък бизнес съобщават, че през последната година са се чувствали емоционално изтощени или прегорели. Част от това изтощение идва от това да водите един и същ разговор за граници с клиент след клиент. Когато запишете правилото веднъж и то се прилага автоматично, отпада нуждата да го защитавате всеки път.
Разширяването на обхвата на услугите ви рядко идва с една голяма молба. То е поредица от малки, неформални изключения – отменена късна резервация без такса, дадена отстъпка тук и там – които тихо се превръщат в неписана политика, с която никой всъщност не се е съгласявал. Писаното правило е по-добро от запомненото, защото не зависи от това да водите същия разговор от нулата всеки път.
Правилата за резервации в системата автоматично прилагат срока за отмяна и пренасрочване, така че не сте вие човекът, който решава за всяка ситуация поотделно дали да прави изключение. Онлайн плащанията позволяват на клиентите да платят изцяло в момента на резервацията. Така политиката ви за отмяна става структурна, а не неловък телефонен разговор след като вече е станало.
Задайте срока за отмяна веднъж и оставете системата за резервации да го прилага по един и същ начин всеки път.
)
Отмените да са политика, не източник на конфликти
Активирайте онлайн плащания
Пазете енергията си за клиентите, които я уважават
Работното време, личните молби и умението да казвате „не“ са три проявления на едно и също умение. Щом веднъж решите какви са правилата, заявете ги ясно и оставете те да се спазват, без да ги преговаряте от нулата всеки път. Това е разликата между бизнес, който управлява вас, и бизнес, който наистина управлявате.
Границите не отблъскват добрите клиенти. Те отсяват тези, които си струва да запазите – хората, които резервират в работното ви време, спазват правилата ви и не се нуждаят от ново обяснение при всяко посещение. Както споделя Charles Junior от барбершоп „The Garrison Barbearia“: „Reservio буквално промени живота ми. В професионален план ми помага да предоставям отлично обслужване на клиентите си, а в личен – ми дава повече време за мен самия.“
Не е нужно да избирате между бизнес, който расте, и живот извън него. Изградете системата веднъж и двете ще станат по-лесни. За още идеи как да пазите енергията си всеки ден, разгледайте тези съвети за самогрижа за хора в сферата на услугите.
)
Управлявайте бизнеса си в удобно за вас време
Изпробвайте Reservio безплатно
Често задавани въпроси
Ще загубя ли клиенти, ако поставя граници?
В повечето случаи – не. Повечето клиенти реагират добре на правила, които са ясно формулирани и прилагани последователно. Обикновено напрежението идва от неясни или непоследователни граници, а не от самото им наличие. Страница за резервации с посочено работно време и правила задава очакванията, още преди клиентът да има повод да ги оспорва.
Как да съобщя на настоящите клиенти за новото си работно време?
Изпратете едно ясно съобщение, в което посочвате новото си работно време и откога влиза в сила, и от този момент го прилагайте последователно. Избягвайте прекалените обяснения и извинения. Клиентите се водят от това колко уверено заявявате промяната, а не от това колко обяснения давате.
Как да откажа отстъпка, без да разваля отношенията?
Използвайте подхода „не“ в четири стъпки: изслушайте напълно, признайте молбата, обяснете ограничението в едно изречение и после предложете алтернатива, като програма за лоялност или реферална програма. Така разговорът остава партньорски, а не конфликтен, и повечето клиенти приемат ясно „не, но...“ много по-добре от неясно „може би“.
Трябва ли да давам на клиентите личния си телефонен номер?
По принцип – не. Използвайте само един канал – страницата за онлайн резервации или служебен номер – като единствения начин за контакт. Така правилата за резервации и автоматичните напомняния наистина работят като граници, вместо клиентите да се връщат към SMS всеки път, когато им е удобно.
Как да спра клиентите да ми пишат късно вечер?
Задайте правила за резервации, които ограничават колко рано или късно може да бъде изпратена заявка. Включете и автоматични потвърждения и напомняния, за да получават клиентите отговори без личен отговор от ваша страна. Така за късното съобщение няма къде другаде да отиде, освен в системата.
Харесва ли Ви статията?
Препоръчани статии
)
)
)