Kuidas seada klientidega piirid nii, et ise läbi ei põle
6. aug 20269 min lugemine
)
Enamik teenusepakkujaid ei kaota kliente sellepärast, et nad ütlevad ei. Nad kaotavad kontrolli oma aja üle, sest nad pole kunagi õppinud, kuidas seda teha. Vastad veel ühele hilisõhtusele sõnumile, mahutad veel ühe teene ja ütled endale, et see on ainult seekord. Nii saabki „ainult seekorrast“ sinu igapäevatöö osa.
Piiride seadmine klientidega tähendab tegelikult kolme asja: sinu tööaega, isiklikke palveid, mis tasapisi sellest üle kipuvad minema, ja hetki, kus õigem on öelda „ei“. Ükski neist ei nõua, et peaksid klientidega karm olema ega tähenda, et jääd ärist ilma.
Olenemata sellest, kas juhid salongi, treeningstuudiot, kliinikut või konsultatsiooniäri, kordub muster ikka ja jälle. Äri kasvab ja sinu isiklik aeg järjest kahaneb.
Kokkuvõte: 48% väikeettevõtjatest ütleb, et äri nõuab nii palju tähelepanu, et see võtab aega ülejäänud elult, ja sama suur osa pole üle kolme aasta saanud võtta tervet nädalat puhkust. Piiride seadmine klientidega, selge tööaeg, plaan selleks, kuidas isiklikele palvetele reageerid, ja kindlus öelda ei kaitse sinu tervist ilma suhteid rikkumata.
Miks piirid kaitsevad eelkõige sinu äri, mitte ainult vaimset tervist
48% väikeettevõtjatest ütleb, et äri nõuab nii palju tähelepanu, et see võtab enda alla kogu muu elu. Sama suur osa pole üle kolme aasta saanud nädalaks päriselt tööst eemalduda. Põhjus pole sinus inimesena. See juhtub siis, kui puudub süsteem, mis takistaks äril laieneda iga viimase kui vaba tunni sisse.
Piiridest räägitakse sageli vaimse heaolu teemana, aga tegelikult on need kõigepealt kvaliteediküsimus. Teenusepakkuja, kes vastab sõnumitele kell 23 ja tuleb järgmisel hommikul kohale väsinuna, ei anna klientidele oma parimat. Selged piirid ei ole isekad. Need hoiavad sinu energia nende kohtumiste jaoks, mis päriselt loevad.
Mõtle piiridest samamoodi nagu hinnastamisest või ajaplaneerimisest: see on põhimõtteline otsus, mitte tuju küsimus. Sa otsustad reegli korra ära ja siis teeb reegel töö sinu eest – selle asemel, et sa iga kliendiga, igal nädalal uuesti läbi räägiksid. Kui aega on niigi napilt, loe lisaks neid ajaplaneerimise nippe hõivatud spetsialistidele.
)
Määra oma tööaeg ja näita seda klientidele
Täiskohaga vabakutselised töötavad keskmiselt 43 tundi nädalas, mis on umbes sama mis tavapärane töökoht. Oma teenuseäri pidamine ei tähenda automaatselt vähem tunde. Ilma selge piiranguta tähendab see tavaliselt rohkem, jaotatuna õhtutele ja nädalavahetustele, mitte puhta üheksast viieni tööna.
Lahendus algab sellest, et kirjutad oma tööajad üles, mitte ei hoia neid enda peas. Sõnasta need üks kord selgelt – kliendi registreerimisel või oma broneerimislehel – selle asemel, et iga kord uuesti seletada, kui klient palub aega väljaspool neid tunde. Ebamäärane „olen tavaliselt enamiku päevadest vaba“ kutsub läbirääkimisi. Konkreetne graafik seda ei tee.
Siin tulevad mängu tööaja seaded kalendris. Sea oma tegelikud tööajad paika ühe korraga ja kliendid näevad neid otse sinu broneerimislehel, selle asemel et saata sõnum „kas teisipäeval oled vaba?“. Süsteem aitab piire hoida, nii et sina ei pea neid igas vestluses uuesti kordama.
Lühike meelespea tööaegade seadmiseks:
- Kirjuta need üles kohta, mida kliendid näevad enne, kui nad üldse püüavad broneerida
- Lisa need tervitussõnumitesse, mitte ainult veebisaidi jalusesse
- Vaata need iga paari kuu tagant üle. Tunnid, mis aasta tagasi sobisid, ei pruugi praeguse koormusega enam toimida
Sea oma tööajad paika ühe korra ja broneerimisleht hoiab piiri sinu eest.
)
Näita klientidele oma tegelikke tööaegu
Sea oma tööajad paika
Kuidas lõpetada töövälised kliendisõnumid enne, kui need üldse tekkida saavad?
Töövälisel ajal klientidega suhtlemine on muutunud nii suureks probleemiks, et seadusandjad sekkuvad. Prantsusmaa, Portugal ja Slovakkia on vastu võtnud nn „välja lülitumise õiguse“ seadused, mis piiravad, millal tööandjad tohivad töötajatega töövälisel ajal ühendust võtta. FIEd ja teised iseseisvad teenusepakkujad ei saa ühtegi sellist kaitset automaatselt. Kui sa seda tahad, pead selle kaitse ise oma töökorraldusse sisse ehitama.
Hea uudis: enamik hilisõhtuseid sõnumeid ei ole pahatahtlikud. Need tekivad, sest muud selget kanalit pole ja sinu isiklikule numbrile kirjutamine toimis eelmine kord. Kui võtad selle valiku ära, kaob ka harjumus.
Piira soove broneerimisreeglitega
Broneerimisreeglid seavad piiri, kui vara või kui hilja klient saab kohtumist küsida. Kell 22 tehtud broneering ei ole võimalik väljaspool sinu määratud akent, seega ei teki klientidel üldse võimalust sind hilisõhtul tülitada.
Kinnita automaatselt, et keegi ei peaks üle küsima
Automaatsed klienditeavitused kinnitavad broneeringud ja saadavad meeldetuletusi ilma, et sina peaksid isiklikult vastama. See vastab küsimusele „kas see läks läbi?“ enne, kui klient tunneb vajadust otse üle küsida.
Nagu ütleb Maderoterapie UH esindaja Lenka Hanáčková: „Reservio broneerimissüsteem on teinud kohtumiste planeerimise minu jaoks palju lihtsamaks. See saadab meeldetuletusi, võimaldab klientidel oma broneeringuid ise hallata ja tänu kalendriga integreerimisele saan oma vaba aega perega palju paremini planeerida.“
Lase süsteemil tegeleda sõnumitega, millele sa ise ei pea vastama.
Kuidas isiklikele palvetele vastata, ilma et tunneksid end pahalasena
Sõbrahind. „Kas mahutad mind kuidagi ära?“ Pärast tööaega tehtud konsultatsioon teenena. Need on palved, mida omanikud kõige enam kardavad, ja 38% väikeettevõtjatest peidab oma päris tundeid, et jätta enesekindel mulje, selle asemel et vastu vaielda. „Ei“ ütlemine tundub palju ebaviisakam, kui see tegelikult on.
Lahendus on valmis sõnum, mitte iseloomu muutmine. Tunnista palvet ja selgita piirangut ühe lausega: „Ma hea meelega aitaksin, aga hoian õhtused ajad olemasolevatele klientidele. Siin on, mida saan pakkuda tavalise tööaja sees.“ Pikka vabandamist pole vaja.
Erandite ülesmärkimine on samuti oluline. Kliendiprofiil märkmetega aitab jälgida, mille oled konkreetse inimesega juba kokku leppinud. Nii jääb üks erand päriselt üksikuks erandiks, selle asemel et vaikselt muutuda uueks normiks iga kord, kui see klient broneerib.
Levinud isiklikud palved ja kuidas neile vastata:
- „Kas ma saan sõbrahinda?“ → Paku selle asemel oma tavalist soovitaja- või lojaalsusprogrammi varianti
- „Kas saad mind mahutada väljaspool oma tööaega?“ → Suuna ta järgmise vaba ajani oma tööaja sees
- „Kas ma võin järgmine kord lihtsalt otse sulle kirjutada?“ → Suuna alati tagasi oma broneerimislingile, iga kord, ilma eranditeta
Kuidas öelda ei nii, et klient alles jääks?
Kliendid võtavad „ei“ palju paremini vastu, kui nad tunnevad, et neid kuulati. Järjekord loeb: kuula, tunnista palvet, selgita piirangut lühidalt ja paku siis alternatiivi. Kui hüppad kohe „ei“ peale, kõlab see kui tagasilükkamine. Kui järgid järjestust, kõlab see kui piir.
Lihtne kontrollküsimus endale: kui sul on juba umbes tavaline täistöökoormus koos, on iga planeerimata „jah“ kuskilt laenatud aeg. Teiselt kliendilt, pausilt või sinu enda õhtult. Tasub see vahetuskauplemine enda jaoks ära nimetada, enne kui millelegi nõustud.
Kui palve päriselt ei sobi, isegi kui oled pakkunud alternatiivi, on kliendi edasi suunamine teise teenusepakkuja juurde täiesti normaalne lahendus. Soovitus on sulle palju väiksem koormus kui läbi häda öeldud „jah“. Enamik kliente mäletab, et sa juhatasid nad kasuliku lahenduseni, mitte seda, et sa ütlesid ei.
Proovi sel nädalal nelja sammu meetodit. Iga korraga muutub see lihtsamaks.
Pane oma reeglid kirja, et sa ei peaks neid kordama
53% väikeettevõtjatest ütleb, et on viimase aasta jooksul tundnud end emotsionaalselt tühjana või läbipõlenuna. Ühe ja sama piiri selgitamine kliendile kliendi järel on osa sellest, mis energiat kulutab. Kirjuta reegel korra üles ja lase sellel automaatselt kehtida – nii ei pea sa seda iga kord uuesti kaitsma.
Töökoormus ei kasva tavaliselt ühe suure palvega. See koosneb pigem rida väikestest, mitteametlikest eranditest: siin üks hiline tühistamine, mille eest tasu ei küsi, seal soodustus, mis vaikimisi muutub püsivaks – ja lõpuks on sul vaikimisi poliitika, mida keegi tegelikult kokku ei leppinud. Kirjalik reegel on alati parem kui meeldejäänud, sest see ei sõltu sellest, et sa iga kord sama juttu otsast peale räägid.
Sinu broneerimisreeglid rakendavad tühistamise ja ümberbroneerimise tähtaega automaatselt, nii et sa ei pea iga kord eraldi otsustama, kas erand kehtib või mitte. Veebimaksed lubavad klientidel kogu summa maksta kohe broneerimise hetkel. See muudab sinu tühistamispoliitika süsteemi osaks, mitte ebamugavaks telefonikõneks pärast fakti.
Määra oma tühistamispoliitika üks kord ja lase broneerimissüsteemil seda iga kord ühtemoodi rakendada.
)
Tühistamine olgu reegel, mitte vaidlus
Aktiveeri veebimaksed
Hoia oma energia nende klientide jaoks, kes seda austavad
Tööaeg, isiklikud palved ja „ei“ ütlemine on üks ja sama oskus, mida kasutad kolmes erinevas olukorras. Otsusta reegel üks kord, sõnasta see selgelt ja lase tal kehtida, ilma et peaksid iga kord otsast peale läbi rääkima. Sellest sõltubki, kas sina juhid oma äri või juhib äri sind.
Piirid ei peleta häid kliente eemale. Need aitavad välja sõeluda neid, keda tasub hoida – kes broneerivad sinu tööaja sees, austavad su reegleid ja ei vaja igal visiidil uut pikka selgitust. Nagu ütles The Garrison Barbearia esindaja Charles Junior: „Reservio on lihtsalt mu elu täiesti muutnud! Tööalaselt aitab see mul klientidele pakkuda suurepärast teenust ja isiklikus plaanis annab mulle rohkem aega iseendale.“
Sa ei pea valima õitseva äri ja eraelu vahel. Pane süsteem korra tööle ja edaspidi on nii äri kui isiklikku elu lihtsam tasakaalus hoida. Igapäevase energia hoidmiseks loe lisaks neid enesehoiu harjumusi teenusepakkujatele.
)
Juhi oma äri enda tööaja järgi, mitte vastupidi
Proovi Reserviot tasuta
Korduma kippuvad küsimused
Kas piiride seadmine peletab kliendid eemale?
Tõenäoliselt mitte. Enamik kliente reageerib hästi reeglitele, mis on selgelt sõnastatud ja järjekindlalt rakendatud. Enamasti tekib hõõrdumine just uduste või ebajärjekindlate piiride tõttu, mitte sellepärast, et üldse piirid olemas on. Broneerimisleht selgelt märgitud tööaegade ja reeglitega seab ootused enne, kui kliendil üldse tekib kiusatus neid testima hakata.
Kuidas teavitada olemasolevaid kliente uutest tööaegadest?
Saada üks selge sõnum, kus kirjas sinu uued tööajad ja kuupäev, millal neid rakendama hakkad, ning rakenda neid sellest hetkest alates järjekindlalt. Väldi üleliigset seletamist ja vabandamist. Kliendid võtavad oma hoiaku sellest, kui enesekindlalt sa muudatust väljendad, mitte sellest, kui palju põhjendusi sa juurde lisad.
Kuidas öelda allahindluse palvele ei ilma suhet rikkumata?
Kasuta neljasammulist meetodit: kuula lõpuni, tunnista palvet, selgita piirangut ühe lausega ja paku siis alternatiivina näiteks püsikliendiprogrammi või soovitaja boonust. Nii jääb vestlus koostööks, mitte vastasseisuks, ja enamik kliente võtab selge „ei, aga“ palju paremini vastu kui ebamäärase „võib-olla“.
Kas peaksin klientidele andma oma isikliku telefoninumbri?
Üldiselt mitte. Kasuta ainult üht suhtluskanalit, näiteks broneeringu linki või ärinumbrit, ainsa viisina, kuidas kliendid sinuni jõuavad. Nii saavad sinu broneerimisreeglid ja automaatsed meeldetuletused päriselt toimida piiridena, selle asemel et kliendid läheksid iga kord mugavuse mõttes tagasi tavalise sõnumi juurde.
Kuidas peatada hilisööised kliendisõnumid?
Seadista broneerimisreeglid, mis piiravad, kui vara või kui hilja saab soovi esitada. Lülita sisse ka automaatsed kinnitused ja meeldetuletused, et kliendid saaksid vastused ilma sinu isikliku reageerimiseta. Nii ei jõua hilisõhtused päringud enam sinu isiklikku telefoni – need käivad ainult läbi süsteemi.
Kas sulle meeldib artikkel?
)
)
)